Qantas mengalami masalah dengan waktu tunggu telepon call center atau pusat kontaknya karena beberapa hal.
Maskapai asal Australia ini dengan tulus meminta maaf kepada pelanggan yang telah menghabiskan begitu lama untuk berbicara dengan seseorang dan berterima kasih atas kesabarannya.
Menurut Qantas, tidak ada call center maskapai yang dirancang untuk dapat mengelola rekor jumlah panggilan dan kompleksitas pertanyaan untuk perjalanan era COVID, terutama ketika melibatkan perjalanan internasional.
Volume panggilan Qantas telah meningkat dari rata-rata 7.500 panggilan sehari menjadi 14.000 panggilan sehari.
Dengan rata-rata panggilan membutuhkan 50 persen lebih lama untuk diselesaikan daripada sebelum COVID.
Mengingat kompleksitas beberapa rencana perjalanan di lebih dari satu maskapai penerbangan yang rutenya diubah.
Ini didorong oleh kombinasi beberapa faktor
Fleksibilitas yang Qantas berikan kepada pelanggan selama pandemi untuk menunda pemesanan berarti bahwa seiring perjalanan normal, sejumlah besar orang ingin menggunakan pemesanan yang berusia hingga dua tahun ini.
Qantas juga melihat lonjakan besar dalam panggilan setiap kali ada perubahan kondisi perjalanan di suatu tempat di dunia.
Seperti pengumuman bahwa Selandia Baru dibuka tiga bulan lebih awal dari yang diperkirakan.
Sekitar dua pertiga dari panggilan yang Qantas terima berhubungan dengan perjalanan internasional.
Pusat panggilan adalah satu-satunya bagian dari bisnis Qantas yang tumbuh selama pandemi.
Qantas telah menambahkan ratusan staf ke pusat panggilan Qantas, dan setiap bulan Qantas merekrut dan melatih lebih banyak orang.
Pada bulan Juni tahun ini, Qantas akan menambah staf sebesar 200 persen (meningkat 750 orang) dalam waktu 12 bulan.
Dibutuhkan enam minggu untuk melatih agen call center baru.
Qantas telah berinvestasi dalam teknologi untuk memungkinkan pelanggan mengelola pemesanan mereka dan menggunakan kredit penerbangan melalui situs web atau aplikasi.
Meskipun Qantas memahami bahwa banyak orang sering ingin berbicara dengan orang lain untuk menyelesaikan masalah.
Sekitar 60 persen panggilan yang Qantas terima dapat diselesaikan secara online, jadi Qantas menyediakan sumber daya.
Termasuk serangkaian video ‘petunjuk’, untuk membantu pelanggan melihat bagaimana mereka dapat menyelesaikan masalah mereka lebih cepat secara online.
Mengingat volume dan kompleksitas permintaan pelanggan yang meningkat, perlu beberapa waktu agar waktu tunggu panggilan menjadi normal.
Tetapi Qantas bekerja setiap hari untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggannya.
BACA:
- Update: Tukar Poin Berbagai Bank Jadi Airasia Points
- Cara Transit Pesawat, Satu atau Beda Maskapai
- 5 Keuntungan Menggunakan Aplikasi DANA
- Rekreasi dan Kulineran di Pantai Pasir Putih PIK 2
- Cara Mudah Top Up, Transfer, dan Tarik Saldo GoPay
- Ini Kartu Flazz yang Bisa Top Up di BCA Mobile
- 4 Pantai Tersembunyi di Lombok, Wajib Masuk Bucket List 2021
